Soy viajante. Mi padre ya lo era. Él como profesión, yo como pasión. No conozco nada más inteligente que se pueda hacer que viajar y con ello conocer mundo y abrir la mente. Llevo viajando casi semanalmente los últimos 35 años. He trabajado en más de 10 países y he viajado por turismo a 20 países más. Llevaré unos 2.000 viajes hechos, con sus respectivos traslados, avión y hoteles. He vivido la evolución del modo de viajar.
Evolución en el transporte.
La experiencia de viajar en avión ha cambiado tremendamente. Recuerdo el ir a comprar el billete a una agencia de viajes, que me entregaban un billete físico. Con él, una vez en el aeropuerto conseguía la tarjeta de embarque y el asiento lo decidía al subir al avión. Ahora esa experiencia es completamente diferente. La compañía nos ofrece por un lado información proactivamente: vía mail y sms nos va actualizando el estado de nuestro vuelo. Desde la app y portal web podemos añadir servicios a nuestra experiencia de viaje, en cualquier momento. Evidentemente podemos elegir el asiento desde el momento que confirmamos el billete. En ese instante, la compañía nos ofrece productos complementarios para nuestro viaje (hoteles, traslados a aeropuerto,…). Y en el aeropuerto he accedido al avión usando un scaner y un sensor biométrico, sin la intervención de ninguna persona en el check in. Una evolución similar se ha producido en los traslados cortos, con UBER o CABIFY (contactar al más cercano, elegir tipo de vehículo, consultar tiempo de espera o tiempo restante a destino, pagar de forma online, envío de factura por mail,…).
Evolución de los asistentes virtuales en el hogar
Fue el regalo estrella de las pasadas navidades y de las anteriores, el altavoz que me permite comunicarme con un asistente en el hogar, sea SIRI, ALEXA,…, es un ayudante con el que dialogo para conseguir información, para obtener una ayuda a través de una conversación. Este asistente me lo quiero llevar al hotel para que me pueda sentir como en casa.
¿El asistente virtual en el hotel Para Cuándo?
Me emociono solo de pensar lo que va a cambiar mi experiencia como cliente en un hotel en los próximos años. La evolución es inevitable, la conjunción de digitalizar las labores del Conserje, de la central de reservas y de la recepción del hotel en un asistente virtual cambiará para siempre nuestra experiencia en un hotel. Desde poder ver la habitación antes de llegar y elegir la que tiene mejores vistas, o mejor distribución. Poder acceder a ella sin pasar por un check in, en ocasiones lento o a horas intespectivas. Poder añadir a mi reserva un early check in o late check out. Poder solicitar que limpien la habitación, o me cambien solo las toallas, consultar en cada momento el saldo acumulado de mi estancia. Recibir información de espectáculos y poder reservar la mesa para cenar en el hotel. Además de poder el hotel ofrecerme la posibilidad de adquirir entradas a museos, tarjetas de transporte o pedirme un taxi a la hora de abandonar el hotel.
Ese asistente virtual que espero encontrar pronto en el hotel, no solo me dará información sino que también me permitirá solicitar y contratar servicios. Siempre de un modo conversacional.
¿Por dónde empezar?
Usar a Google o Apple como plataformas para los hoteles poder ofrecer asistentes virtuales tiene una ventaja, son muy aceptados por los clientes, ya que los usamos en casa. Pero tienen un inconveniente, no siempre se puede dirigir la oferta de servicios hacia los que la cadena hotelera quiere ofrecer a su cliente. Google y Apple pueden sugerir al cliente del hotel servicios/productos no pertenecientes a la cadena. Controlar la venta es una guerra permanente para las cadenas hoteleras desde que apareció BOOKING.
Una alternativa es utilizar soluciones de asistente virtual que se adaptan a lo que la cadena hotelera quiere conseguir, que es, ofrecer una mejor experiencia al cliente manteniendo el control de lo que se le vende.
El asistente virtual, según nuestra experiencia, debe reunir las siguientes características básicas:
- Permitir una doble interacción: aclarar dudas del cliente (función de chatbot) y también solicitar y contratar servicios.
- Interactuar como un asistente conversacional que usa la información que se dispone del cliente para ofrecerle una experiencia personalizada.
- Integrarse con el backend de la cadena para consultar información y para realizar transacciones comerciales
- Integrarse con las aplicaciones de socialización de la comunicación como Whatsapp y Facebook.
- Poderse complementar con un asistente virtual, persona, que en cualquier momento de la conversación interactúa directamente con el cliente.
- Integrarse con pasarelas de pagos, sistemas de escaneo y de reconocimiento biométrico y con sistemas de firma digital.
- Poder medir en tiempo real, usando KPIs, el comportamiento de la interacción con el cliente, generando alertas en caso de no seguir los cauces previstos del flujo de conversación.
¿Y lo más importante?
Transformar un proceso de negocio como éste nos da la posibilidad de homogenizar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes en cualquier hotel de la empresa, de cualquier destino del mundo. Y a la vez, permite personalizar la asistencia con la información de nuestro cliente, segmentando los clientes
No es la tecnología lo que hará evolucionar esta experiencia, es la vocación de innovar y mejorar de los responsables de las cadenas hoteleras, para buscar que los clientes nos sintamos en su hotel como en casa.
En un proceso de innovación, las metodologías ágiles permiten aportar valor al cliente en poco tiempo, evolucionando la experiencia del mismo con sucesivas iteraciones. Siguiendo una senda marcada de forma estratégica. Es el tipo de iniciativas que desde FeedBackGround nos sentimos cómodos ejecutar, trabajando codo a codo con nuestros clientes.
¿Empezamos?
Un blog escrito por Joan Muñoz. Conecta con el en LinkedIN.
