¿Cuántas veces nos hemos preguntado cómo saber que impacto tiene un cambio en nuestros procesos versus a la experiencia vivida por nuestros Clientes?
Para ello existe el concepto de Customer Journey, que engloba todas las etapas por las que pasa una persona en el proceso de identificar una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
¿Te imaginas una herramienta embebida en tu sistema operativo que te cuente que experiencia está teniendo un usuario en tiempo real?
La solución SAP Signavio Journey Modeler te ayuda a diseñar intuitivamente los recorridos de tus Clientes y conectarlos con los procesos subyacentes para fomentar juntos el enfoque en el Cliente y la Excelencia Operativa.
¿Qué podemos conseguir con SAP Signavio Journey Modeler?
- Un diseño a medida del Customer Journey del Cliente.
- Conectar recorridos, procesos, métricas, sistemas, funciones y roles.
- Tratar desde la óptica de Operaciones las experiencias de Clientes, Empleados y Proveedores.
- Comprender mejor y transformar el Customer Journey para cada perfil de usuarios.
- Obtener los beneficios de conocer el recorrido a lo largo de la transformación e innovación de los procesos
¿Cómo funciona SAP Signavio Journey Modeler?
Iniciaremos modelando los Customer Journeys de forma colaborativa, con recorridos completos o pasos específicos entre departamentos y los expertos en experiencia del cliente, expertos en procesos y usuarios comerciales podrán comentar y contribuir utilizando un hilo enfocado a lo largo de todo el recorrido.
Seguidamente diseñaremos la experiencia del cliente y modificaremos los modelos de viaje basándonos en un enfoque tabular estándar de la industria, con capacidades ampliamente personalizables que aceptan diferentes formatos de datos.
Para lograr la mejor eficiencia de proceso posible, conectaremos datos con experiencia. Aprovecharemos los datos recopilados por SAP Signavio Process Intelligence, así como de sistemas externos como Tableau y Google Data Studio, por ejemplo.
Luego procederemos a la integración de repositorios empresariales, mediremos la complejidad de los procesos vinculados con los recorridos y buscaremos áreas de mejora más rápidamente, mapeando el recorrido hacia el proceso con el llenado automático de roles y sistemas de TI.
Y finalmente reutilizaremos objetos de dominio para personas y puntos de contacto, aprovechando la taxonomía empresarial y beneficiándonos de un repositorio central para crear personas y gestionar puntos de contacto.
En definitiva, SAP Signavio Journey Modeler ofrece una visión gráfica del proceso, logrando que la experiencia del usuario se conciba como un trayecto sobre un proceso tabulado, donde verá los estados del proyecto en detalle:
- Lista de touchpoints
- Visualización del Sentiment
- Link del mapa de procesos
- Visualización de datos en tiempo real
Y se conecta con el módulo de Process Manager permitiendo entender las interrelaciones entre la experiencia del Cliente y los procesos operacionales y roles de IT. De esta forma veremos la afectación de los posibles cambios que hagamos en los procesos con el resto de la Organización, además de disponer de una funcionalidad colaborativa donde los usuarios pueden comentar y recibir feedback.
El siguiente artículo continuará exponiendo el valor de negocio del costumer journey y lo que aporta poner al cliente en el centro. ¡Os esperamos a todos en nuestra próxima publicación!